Программа лояльности ресторана
Программа лояльности ресторана — это не «скидка на всё», а набор управляемых инструментов, которые повышают частоту визитов, средний чек и LTV через работу с базой гостей, персональные офферы и сервисные касания после визита. Без CRM, сегментации и регулярной аналитики такая программа быстро «проедает» маржу и не даёт эффекта в выручке.
Зоны ответственности: собственник/гендиректор — цели и бюджет; маркетолог/CRM‑менеджер — стратегия, сегментация и коммуникации; управляющий — сбор первичных данных, качество сервиса и отработка отзывов.
Что нужно знать и уметь команде
-
Отличать лояльность от «скидочной схемы» и строить матрицу выгод: бонусы, привилегии, персональные предложения вместо тотальных дисконтов.
-
Собирать и поддерживать базу, использовать RFM‑сегментацию (Recency‑Frequency‑Monetary) и разные сценарии для разных групп гостей.
-
Запускать триггеры: welcome‑послепродажное сообщение с бонусом и сроком действия, win‑back для «уснувших» гостей, поздравления с ДР, «спасибо за визит» и короткий CSAT‑опрос.
-
Мерить результат: частота и доля повторных визитов, выручка от лояльных сообществ, средний чек, отклик на кампании, удовлетворённость (CSAT/NPS).
-
Встраивать лояльность в сервис и «Гость говорит»: оперативно отвечать гостям и ежемесячно устранять повторяющиеся причины негатива.
Ключевые инструменты и процессы
-
CRM и сбор данных из POS/сайта/доставки (единая история заказов и коммуникаций).
-
RFM‑сегментация: кому, когда и что отправлять — никакой «рассылки всем одно и то же».
-
Триггерные цепочки:
- Welcome: «Спасибо за визит» + бонус на следующее посещение, ограниченный срок действия
- Win‑back: мягкое напоминание и персональная выгода гостям с падением давности/частоты
- ДР: персональные привилегии в духе ценностей бренда
- CSAT: SMS/ссылка через ~15 минут после получения заказа — быстро и уместно
-
Аналитика отзывов («Гость говорит») и ППР‑разбор: сбор из всех источников, устранение повторяемых причин.
-
Календарь лояльности: помесячная сетка касаний по сегментам, без пересечений и «перегрева» базы.
Основные показатели, которые нужно контролировать
-
Повторные визиты и частота, доля активных лояльных гостей.
-
Средний чек лояльных vs. нелояльных, выручка и маржа по сегментам.
-
Отклик на акции (открытия/переходы/использование бонуса), возвраты «уснувших» гостей и отток.
-
CSAT/NPS по каналам (зал/доставка/вынос) и динамика причин негатива.
-
Доля «скидочного» трафика — не подменяйте органику тотальными скидками.
Провалы программ обычно связаны с «слепотой к данным» (нет сегментации и триггеров) и ставкой на скидки. Включите CRM, RFM и короткие «петли» обратной связи — и лояльность начнёт приносить деньги, а не съедать их.
Ниже на этой странице вы найдете статьи, шаблоны, чек-листы и видеолекции по программам лояльности. Используйте эти материалы, чтобы системно повышать повторные визиты и выручку.